Il rapporto tra agenzia creativa e cliente: la giusta sintonia per il successo.

Ti cercano online, sentono l’opinione di amici e conoscenti, fino al primo approccio con un’e-mail o una telefonata. Poi ci si vede, ora spesso in video call.

È questo l’inizio di ogni relazione tra agenzia creativa e clienti, e al di là di divertenti metafore, molto dipende, come in ogni rapporto, da come si stabiliscono le modalità di confronto fin dall’inizio.

In base alla nostra esperienza, parliamo di questa relazione che nasce e si sviluppa sempre per raggiungere obiettivi comuni, quelli del cliente, ma che a volte può prendere sviluppi non sempre lineari.

Il primo incontro tra agenzia e committente.

Come abbiamo accennato, spesso veniamo contattati tramite mail (quasi sempre) e telefonate. Molti arrivano a noi dopo aver cliccato su Google alcune parole chiave, dopo aver visto uno dei progetti che abbiamo realizzato, o dopo aver parlato con uno dei nostri clienti.

A questi primi contatti, segue necessariamente un confronto più specifico su come la nostra agenzia può essere utile alle loro esigenze: azienda, persona o ente che sia.

Al confronto però amiamo arrivare già preparati, con attività molto semplici ma importanti: navigare il sito web del potenziale committente, leggere online cosa si dice dell’azienda e dei suoi prodotti, dare uno sguardo ai suoi canali social.

È ovvio: chi ci contatta ha bisogno di qualcosa, quindi occorre capire in primis cosa possiamo fare per i loro problemi, i loro progetti e soprattutto per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi di business.

Collaborare e comunicare.

Anche in questo tipo di relazione bisogna scegliersi reciprocamente. Abbiamo conosciuto grandi realtà aziendali con cui non è scattata la scintilla per lavorare insieme, così come siamo stati attratti dalle idee innovative di giovani ragazzi.

Un progetto può prendere le forme più svariate, ma in ogni caso deve esserci collaborazione fin dall’inizio. 

Comunicare quindi, anche nel significato originario di “mettere in comune”: lo scambio di informazioni, di materiali e di idee deve seguire tempi e modalità precise, per non incorrere in colli di bottiglia che bloccano il processo e non fanno rispettare i famosi tempi fissati nel GANNT.

Il diagramma di GANNT.

Il diagramma di GANNT è lo strumento che utilizziamo per pianificare i nostri progetti. In questo modo, tutte le parti interessate sono a conoscenza delle scadenze, ma anche dei rispettivi compiti. 

Di solito un diagramma di Gantt riassume:

1. le date di inizio e fine di un progetto
2. da quali attività è composto il progetto
3. le tempistiche previste per l’inizio e la fine delle attività
4. come le attività si sovrappongono e/o sono collegate tra loro

Conoscere i referenti.

All’inizio della collaborazione è importante capire quali sono le persone che partecipano al progetto, quali sono i loro ruoli (saranno loro a giudicarlo e ad approvarlo?) e le loro responsabilità. È fondamentale instaurare da subito un canale con i nostri referenti di progetto.

Coinvolgere le persone interne all’azienda in questo processo di indagine è fondamentale perché:

• permette di ottenere informazioni qualitativamente migliori;
• mantiene le persone aderenti al progetto, nel tempo;
• stimola l’interesse e la partecipazione;
• crea consenso anche ai livelli superiori;
• responsabilizza i singoli (sia interni che esterni);
• diffonde la conoscenza;
• sterilizza le dinamiche soggettive.

Un’agenzia ben informata lavora meglio.

Oltre alle informazioni scambiate dal vivo, riteniamo utile inviare al committente un questionario, per approfondire gli obiettivi di marketing che si vogliono perseguire, la storia dell’azienda, i suoi punti di forza, i competitor, le buyer personas, come avviene il processo d’acquisto, ecc.  

Scrivere costringe le persone a riflettere, dando una maggiore concretezza al pensiero, che altrimenti potrebbe vagare.

Avere dei testi scritti da persone interne all’azienda, ancor meglio se dai fondatori, ci permette anche di conoscere meglio il loro modo di esprimersi: potremmo riprendere le parole utilizzate da loro per comunicare nel modo più semplice e diretto alcuni concetti.

Nello scambio dei materiali però può capitare che le informazioni siano incomplete o non aggiornate. Ancor più spesso, nelle grandi realtà non ci sono materiali su tutto ciò che viene realizzato. Ti chiedi come mai? Perché tanti aspetti vengono dati per scontati, ma mai messi per iscritto.

Da questo punto di vista, un nuovo progetto di comunicazione porta anche dei cambiamenti nella realtà aziendale, perché la porta a riflettere su se stessa, sul perché è nata, ma anche su come e dove si immagina tra qualche anno.

Un rapporto cordiale e basato sulla fiducia reciproca.

Come è facilmente intuibile, il rapporto cliente-agenzia dovrebbe essere sempre cordiale. Fiducia, stima e comprensione reciproche sono i presupposti di ogni relazione tra due parti, soprattutto perché l’obiettivo è lo stesso: realizzare una comunicazione di successo.

È bene stabilire degli appuntamenti con cadenze regolari per fare il punto della situazione. Se prima eravamo abituati a incontri più rari, ma dal vivo, oggi ormai abbiamo sdoganato le possibilità offerte dalle piattaforme virtuali. Organizzare un meeting online è più semplice e richiede meno tempo.

È facile intuire che ogni divergenza va affrontata con un confronto, prima di andare avanti.

Le modifiche e le obiezioni.

Dobbiamo sempre ricordare che il nostro lavoro risiede nel comprendere le richieste del committente e proporre le soluzioni migliori per raggiungere gli obiettivi.

Il cliente, a sua volta, deve approvare le proposte presentate dall’agenzia. Che sia un piano editoriale, una brand identity o i testi del nuovo sito, è fondamentale ricevere il suo feedback, prima di procedere alla realizzazione e/o pubblicazione dei materiali.

E così arriviamo a uno dei punti di cui si dibatte spesso: le obiezioni dei clienti e le modifiche richieste, che in alcuni casi possono essere difficili da decifrare, come quando ci viene detto: “fatelo più accattivante”, “manca l’effetto WOW”, oppure un semplice “non mi piace”.

In tutti questi casi c’è un errore di fondo legato alla soggettività, mentre dovrebbero essere utilizzati dei parametri oggettivi legati al progetto:

• risponde agli obiettivi di business?
• è funzionale agli obiettivi di comunicazione?
• rispetta il tono di voce del brand?

Ma anche: corrisponde a quanto abbiamo deciso e ci siamo detti finora?

In una materia così impalpabile e allo stesso tempo soggettiva come la creatività, è facile farsi trascinare in cicli infiniti di discussioni, revisioni, insoddisfazioni, se non abbiamo chiari i presupposti su cui stiamo lavorando.

Condividere i nostri principi aiuta a creare una base comune di azione e di giudizio dell’operato. Tutto senza mai dimenticare che il fine primario e ultimo del nostro lavoro: favorire l’incontro tra gli obiettivi delle aziende e i bisogni (anche latenti) delle persone.

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